Возврат и обмен авиабилетов и услуг

Вынужденный возврат авиабилета

• Отказ пассажира от полета считается вынужденным в случаях:
  • задержки Перевозчиком отправления воздушного судна, выполняющего рейс по расписанию (плану полета) согласно перевозочному документу, а также отмены выполнения этого рейса;
  • в случае вынужденного отказа пассажира от перевозки или вынужденного изменения пассажиром условий договора воздушной перевозки пассажира перевозчик делает отметку в перевозочном документе либо выдает пассажиру документ, подтверждающий указанные обстоятельства;
  • невыполнения Перевозчиком посадки воздушного судна, предусмотренной расписанием (планом полета), в промежуточном аэропорту или аэропорту назначения;
  • невозможности Перевозчиком предоставить пассажиру места в воздушном судне согласно классу обслуживания на рейс и дату, указанные в перевозочном документе;
  • возвращение воздушного судна, выполняющего рейс по расписанию (плану полета) в аэропорт отправления;
  • несостоявшейся перевозки пассажира из аэропорта трансфера далее по маршруту перевозки воздушным судном, выполняющим рейс по расписанию (плану полета) согласно перевозочному документу из-за опоздания воздушного судна, выполняющего полет в аэропорт трансфера, в том числе в случаях перевозки до (от) аэропорта трансфера по разным перевозочным документам;
  • несостоявшейся перевозки пассажира на воздушном судне, выполняющем рейс по расписанию (плану полета) согласно перевозочным документам, вызванной задержкой пассажира в аэропорту отправления из-за продолжительности проведения его досмотра, если при досмотре багажа или личном досмотре пассажира не было обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов;
  • посадки воздушного судна, выполняющего перевозку по расписанию (плану полета) в аэропорту, не предусмотренном договором воздушной перевозки;
  • болезни пассажира или члена его семьи либо близкого родственника, совместно следующего с ним на воздушном судне, что подтверждается медицинскими документами, либо смерти члена его семьи или близкого родственника, что подтверждается документально, при условии снятия мест для аннулирования бронирования до окончания регистрации пассажиров на указанный в билете рейс в аэропорту;
  • несостоявшейся перевозки пассажира по другим причинам, кроме перечисленных выше, по вине Перевозчика.
• В случае вынужденного отказа пассажира от воздушной перевозки, пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата.

Вынужденный возврат авиабилета по медицинским показаниям или в связи со смертью

• Болезнь пассажира или члена его семьи либо близкого родственника, совместно следующего с ним на воздушном судне, является основанием для вынужденного отказа пассажира от перевозки при наличии подтверждаемых медицинскими документами противопоказаний к полету на дату отправления воздушного судна, указанную в билете.
• Смерть члена семьи или близкого родственника пассажира является основанием для вынужденного отказа пассажира от перевозки при наличии подтверждающих документов.
• По причине болезни или смерти близкого родственника или члена семьи дополнительно прикладываются документы, подтверждающие родство.
• Под членами семьи и близкими родственниками следует понимать супругов, родителей и детей (усыновителей и усыновленных), дедушек, бабушек, внуков, полнородных и неполнородных братьев и сестер.
• Для авторизации вынужденного возврата авиабилета по медицинским показаниям или смерти близкого родственника или члена семьи в обязательном порядке требуется снять места в заказе для аннулирования бронирования до окончания регистрации в аэропорту, т.е. не позднее 40 минут до вылета рейса с последующим уведомлением авиакомпании. Запрос на аннуляцию места необходимо направить в авиакомпанию на электронный адрес: Vopros@iflyltd.ru или в агентство, в котором оформлялся билет.
• При несвоевременной аннуляции бронирования, авиакомпания в праве отказать в оформлении возврата.
• При наличии справки из здравпункта аэропорта вылета об ухудшении здоровья пассажира непосредственно перед вылетом или срочной госпитализацией в день вылета разрешен вынужденный возврат даже в том случае, если места не были сняты заранее.

Требования Авиакомпании к медицинским документам, предъявляемые к вынужденному возврату пассажиром

• Медицинским документом, подтверждающим болезнь, в котором должно быть заключение или к которому приложено заключение о противопоказаниях к полету и сроке их действия, является:
  • справка медицинского учреждения (оригинал);
  • выписка из листка нетрудоспособности, в форме электронного документа, оформленная в порядке, установленном Приказом Минздрава России от 23.11.2021 №1089н;
  • электронный листок нетрудоспособности (далее по тексту — ЭЛН) или талон к ЭЛН;
  • выписной эпикриз, выписка из истории болезни/из медицинской карты (амбулаторного, стационарного больного) (оригинал);
  • заключение врачебной комиссии (оригинал);
  • сигнальный лист, выписка из журнала вызова скорой помощи (оригинал);
  • справка или иной медицинский документ, выданный здравпунктом аэропорта вылета (оригинал);
  • иной оригинал документа, выданный медицинскими учреждениями, соответствующий требованиям Авиакомпании к медицинским документам, предъявляемые пассажиром к вынужденному возврату.

  Если предоставление листка нетрудоспособности невозможно, пассажиром предоставляется выписка из листка нетрудоспособности по уходу за неработающим пассажиром, в форме электронного документа, с приложением медицинского документа о противопоказаниях к полёту и сроках их действия.

• Медицинские документы должны соответствовать следующим требованиям:
  • четкое и читаемое название медицинской организации, выдавшей документ;
  • штамп медицинской организации либо документ на бланке медицинской организации (при наличии);
  • реквизиты медицинской организации (ИНН, ОГРН, номер лицензии, адрес местонахождения);
  • должность и фамилию лица, выдавшего документ;
  • подпись лица, выдавшего документ, заверенная именной печатью;
  • печать медицинской организации, на которой идентифицируется полное наименование медицинской организации в соответствии с учредительными документами (круглая или треугольная);
  • дату выдачи;
  • соответствие дат болезни, указанных в медицинском документе, датам перевозки;
  • в случае несоответствия дат болезни датам перевозки, в документе должно быть заключение о противопоказаниях к полету и сроке их действия.
  • диагноз, который может содержать название болезни/травмы или обозначается как «заболевание». Для листка нетрудоспособности и ЭЛН или талона с номером ЭЛН указание заболевания или диагноза не требуется;

  Медицинский документ, содержащий только диагноз (в том числе COVID-19), либо только подтверждающий обращение в лечебное учреждение, для целей признания отказа от перевозки вынужденным и осуществления полного возврата провозной платы, не является документом, подтверждающим наличие противопоказаний к полету.

  Результаты лабораторных и других медицинских исследований без интерпретации врача не могут рассматриваться в качестве подтверждения причин вынужденного возврата.

• Справка или иной медицинский документ, выданный здравпунктом аэропорта вылета должны содержать:
  • штамп аэропорта вылета;
  • дату выдачи;
  • четко читаемую должность и фамилию лица, выдавшего документ;
  • информацию о том, что пассажир отстранен от полета;
  • ФИО пассажира с указанием рейса, от вылета которого пассажир отстранен;
  • предварительный диагноз, который может быть указан как «заболевание».

К рассмотрению принимаются медицинские документы российского образца или иностранные медицинские документы с нотариально заверенным переводом на русский язык.

• В приложении к запросу на вынужденный возврат авиабилета должны быть приложены цветные скан-копии оригиналов подтверждающих документов:
• заполненное и подписанное заявление на возврат стоимости авиабилета/услуг;
• медицинские документы, подтверждающие противопоказания к полету;
• документы, подтверждающие брачные отношения или родство (в случае болезни или смерти близкого родственника или члена семьи).
• свидетельство о смерти (в случае смерти пассажира, члена семьи или близкого родственника пассажира);

Медицинские документы, документы в обоснование заявленных требований, а также заявление на возврат стоимости авиабилета/услуг должны быть направлены на электронный адрес: vopros@iflyltd.ru.

По своему усмотрению, авиакомпания вправе запросить дополнительные документальные подтверждения и оригиналы медицинских документов.

Уважаемые пассажиры и клиенты Авиакомпании!
Обращаем Ваше внимание, что участились случаи обращения за возвратом денежных средств за билеты с использованием заведомо подложных документов. В связи с этим предупреждаем Вас об ответственности в соответствии с действующим законодательством РФ по признакам статей Уголовного кодекса 327 «Подделка, изготовление или оборот поддельных документов, государственных наград, штампов, печатей или бланков» и 159 «Мошенничество».

Добровольный возврат авиабилета

• Во всех других случаях, не относящихся к вынужденному возврату, возврат билета считается добровольным. Вернуть билет возможно только по месту приобретения в соответствии с правилами тарифа, по которому он был оформлен.

Сверхнормативный багаж

• В случае, если пассажир предъявил к перевозке багаж параметром меньшим, чем им было забронировано и предварительно оплачено по Услуге, возврат разницы уплаченной суммы между оплаченным и фактическими параметрами багажа подлежит возврату.
• В случае если пассажир предъявил к перевозке багаж по параметрам больше, чем им было забронировано и предварительно оплачено по Услуге, пассажир должен оплатить новую услугу по действующим на момент регистрации багажа тарифам за перевозку сверхнормативного багажа. По ранее оплаченной услуге пассажир может запросить возврат денежных средств у Перевозчика.
• При добровольном или вынужденном изменении условий договора воздушной перевозки либо добровольном или вынужденном отказе пассажира от перевозки, возврат денежных средств, уплаченных в счет оплаты Услуги, подлежит возврату.

Выбор места в салоне самолета

• При добровольном изменении условий договора воздушной перевозки либо добровольном отказе пассажира от перевозки, возврат денежных средств, уплаченных в счет оплаты Услуги, не производится.
• Вынужденный возврат денежных средств, уплаченных в счет оплаты Услуги, производится в полном объеме в случаях невозможности оказания Услуги по следующим причинам:
  • вынужденный отказ пассажира от перевозки в случаях, предусмотренных правилами ООО «АЙ ФЛАЙ» и ст. 227 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Минтранса России от 28.06.2007 №82 (далее – ФАП);
  • расторжение Перевозчиком в одностороннем порядке договора воздушной перевозки пассажира, в соответствии со ст. 230 ФАП;
  • оперативной отмены рейса;
  • замены (оперативной замены) ВС с другой компоновкой, в случае не предоставления места в салоне ВС, аналогичного по цене и комфортности и без сохранения следующих параметров:
    - стоимость услуги;
    - расположение места относительно окна/прохода;
    - совместное размещение пассажиров, забронировавших услугу в одном бронировании, если таковая было выбрана изначально;
    - размещение в первом ряду салона, если таковое было выбрано изначально.
  • в случае пересадки пассажира в полете с выбранного места на другое, не входящее в категорию мест, с дополнительным пространством для ног, в целях обеспечения авиационной безопасности и безопасности полетов.
• Основанием для вынужденного возврата денежных средств является наличие электронного многоцелевого документа на Услугу (ЭМД/EMD), авиабилета и кассового чека (при наличии).
• Вынужденный возврат денежных средств за не оказанную Услугу, производится либо по месту оформления, либо через центральный офис Авиакомпании при обращении пассажира по адресу электронной почты vozvrat@iflyltd.ru с обязательным предоставлением:
  • заполненного и подписанного заявления на вынужденный возврат денежных средств за не оказанную Услугу;
  • копии документа, удостоверяющего личность, в случае необходимости нотариально заверенной доверенности;
  • копии электронного многоцелевого документа на Услугу (ЭМД/EMD).
• Вынужденный возврат денежных средств за не оказанную Услугу, неосуществленную перевозку осуществляется через автоматизированную систему бронирования (АСБ).
• Подача заявления на вынужденный возврат денежных средств за не оказанную Услугу должна быть произведена не позднее 2 (двух) месяцев с даты вылета рейса, на который была оформлена Услуга.
• При обращении пассажира за вынужденным возвратом денежных средств за не оказанную Услугу более чем через 2 (два) месяца с даты вылета рейса, на который была оформлена Услуга, возврат осуществляется в претензионном порядке.
• Срок рассмотрения заявления – 30 календарных дней с момента поступления обращения в Авиакомпанию, при надлежащем оформлении документов на возврат согласно п.6 настоящих Правил.
• Возврат денежных средств, уплаченных в счет оплаты Услуги, производится на банковскую карту в течение 10 календарных дней от даты положительного рассмотрения заявления и только на банковский счет, с которого осуществлялась оплата Услуги.

Внимание! Претензии принимаются в письменной форме с оригинальной подписью, с приложением копий документов, подтверждающих заявленные требования.
Претензии пассажиров, заявленные устно или направленные на электронную почту Авиакомпании без Заявления, считаются поданными с нарушением требований, предъявляемых к претензионному заявлению, и не подлежат рассмотрению.

Обмен авиабилетов

• Переоформление (обмен) билетов возможен в двух случаях:
  • Изменения условий перевозки (даты, времени вылета)
  • Наличия ошибки в паспортных данных пассажира
• Изменить дату/время перелета можно по месту приобретения билета в соответствии с правилами тарифа, по которому он был оформлен.

Внесение изменений паспортных данных пассажира в авиабилет и/или бронирование

Информация в билете должна соответствовать данным в документе согласно Федеральным авиационным правилам «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденным приказом Минтранса России от 28.06.2007 №82 (ФАП-82).

За внесение изменений паспортных данных пассажира в авиабилет и/или бронирование взимается сервисный сбор в размере 1500 рублей.

Сервисный сбор не взимается при замене документа по достижении гражданином 14, 20 и 45-летнего возраста в соответствии с законодательством РФ и при корректировке персональных данных на младенца без предоставления места.

Корректировка ФИО или номера документа в оформленном билете производится на основании старого документа, нового документа и документа, подтверждающего корректировку.

В случае смены фамилии в результате замужества потребуются: копия старого паспорта, новый паспорт и свидетельство о заключении брака. Если ФИО менялись не по причине замужества, то потребуется свидетельство о перемене имени. В случае получения нового паспорта в связи с истекшим сроком действия старого: копия старого паспорта, новый паспорт.

Если за корректировкой данных обращается третье лицо, не являющееся законным представителем, то необходимо предъявление доверенности, оформленной в установленном порядке, на совершение указанных операций.

Если в фамилии/имени/отчестве есть буква «Ё», «Ъ» или символ «- (дефис)», заменить их не получится. При оформлении билета система автоматически заменит «Ё» на «Е», «Ъ» на «Ь», «- (дефис)» не указывается, а пишет 2 слова слитно - при совершении перелета это не будет считаться ошибкой и проблем при регистрации на рейс не возникнет.

Запрещается замена одного пассажира другим.

При внесении корректировки, билет переоформляется. Приобретенные дополнительные услуги не сохраняются, за услуги возвращаются денежные средства.

Если билет оформлен через агентство или на сайте сторонней организации, то корректировка персональных данных пассажира производится по месту приобретения билета, в уполномоченном агентстве по продаже авиабилетов или в кассах аэропорта не позднее, чем за 40 минут до вылета рейса.

Если билет оформлен на официальном сайте Авиакомпании iFLY или через Контактный центр, то внесение изменений в авиабилет допускается за 1 час и более до окончания регистрации в аэропорту вылета рейса (не позднее, чем за 1 час 40 минут до вылета рейса).

Если обнаружилась ошибка после прохождения регистрации на рейс, то необходимо:

• отменить регистрацию на рейс, но не позднее чем за 40 минут до вылета. Отменить регистрацию на рейс можно: на стойке регистрации в аэропорту, на сайте Авиакомпании iFLY во вкладке «Регистрация на рейс»;
• внести изменения в билет;
• повторно пройти регистрацию на рейс.